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家电后市场活的很惨,明天会更惨?

更新时间:2016-04-26点击次数:1239次字号:T|T


     家电后市场是指家电销售到户以后,用户需要各种后续服务所产生的市场。这些服务主要包括:购买家电以后的初始化安装、调试、设置;使用过程中的保养、清洁、维护、软、硬件故障服务与维修、升级、耗材更换、拆装移机等;产品淘汰后的回收或置换。




      中国家电后市场发展现状


     《2016-2020年中国家电行业深度调研及投资前景预测报告》指出,目前家电后市场中用户体验差,用户存在诸多痛点:初始购买时,网络购物则往往存在买后无法安装的尴尬。产品清洁养护时,目前家电厂家和商场售后很少提供产品清洁服务,但是空调、洗衣机等产品清洗难度较大,用户对专业清洗需求大。产品维修时,往往存在价格与服务不透明问题,消费者对零件与服务费用缺乏专业知识与市场行情判断,导致家电维修中存在夸大产品问题、额外收费、乱收费等乱象;同时预约维修点往往存在响应时间慢,拖延服务时间等问题。产品回收中,用户家中废旧家电回收面临找不到回收网点的尴尬,即使有,也存在搬动不便、回收价格低等问题。同时,不规范的家电回收拆解存在金属污染等问题。


       家电企业也存在此环节存在诸多痛点,国内少部分企业采取自建售后团队,但是人员成本较大。而大部分家电企业的售后都交给了第三方负责,这样也存在诸多问题:一是配件层层代理转包,到顾客手里时价格虚高;二是维修工人素质参差不齐,顾客消费体验差,这也会造成企业品牌形象受损。


      中国家电后市场前景展望


      互联网带来变革:互联网开拓了家电后市场,将原来分散的市场集中起来,形成规模效应。基于LBS的系统则为O2O模式提供了良好的技术条件,能够让用户快速定最近的服务提供点,得到快速的服务响应。家用电器作为大件耐用消费品,产品体积较大、分量较沉,产品一般固定,不易移动。因此,安装,清洗、维修等活动均需要人员上门服务,而传统的家电企业在售后服务力量薄弱,造成诸多痛点。在此背景下,家电后市场借助O2O模式东风得到蓬勃发展。


       家电后市场的信息极度不对称,以及痛点诸多,使得这一领域存在着庞大的发展空间和丰富的机会。针对家电安装、清洁、维修、回收的等售后服务专业市场仍是一片空白,这也可以看做是家电市场的最后一片蓝海。根据中国家用电器服务维修协会预测,到2020年我国家电服务产业规模将达1万亿元左右。

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