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家电前端打的狼狈不堪,家电后风景独好?

更新时间:2016-04-15点击次数:1182次字号:T|T

伴随着互联网+的不断发展,家电后服务O2O市场这块难以耕作的处女地也不断引起资本的注视,引来一大批创业公司和传统家电维修企业的耕作。2014年我国家电市场规模已达11596亿元,对于这一庞大的市场,家电前端早已泛滥成‘红海’,而对于家电后市场还处于开发的初级阶段。由于家电后市场处于传统的服务行业,存在行业基本问题的同时也有其自身的特点。值此家电哥网站上线之际,作为从事家电行业二十年的行业老兵,我试着从这一行业痛点说开去,思考一些我们行业现状及未来。

 

 用户痛点分析

 

1.技术专业度不够。家电维修需要一定的技术素质作为支撑,然而,当今家电维修人员的技术素质参差不齐,一些不具备维修资格的从业者,技术不过关,造成一系列的家电维修纠纷。

 

2.预约时间长。当前的现实情况是,由于家电维修以传统的店铺为主,而远离店铺的用户在维修家电时就需要提前预约,短则一天,长则十天半月,对于刚需家电而言,用户是很难忍受的。由于一般的用户很难将家电移到维修点进行维修,那么,选择上门维修是用户的常用选择,预约时间长,成为用户吐槽的痛点之一。

3.维修的保障问题。类似于返修,二次维修的新闻屡见不鲜。传统的维修服务很难做到安全保障。之前有个十分典型的案例便是一用户,维修空调,竟然反复三次还是没能修好,这位用户不得不换其他维修人员进行维修。诸如类似的安全保障问题深遭用户吐槽。

 

4.价格不透明。价格不透明在家电维修行业显得十分明显,一是缺乏有效的行业监管,而从业人员多是社会中下层人员,本着“能宰一个是一个”的心态,无数用户被载。举个栗子,一个空调电熔,出厂价格是八十块钱,维修安装到空调上,加上人工费,充其量两百块钱。而目前市场上的价格少则两百多,多则四五百。价格不透明,历来让用户深恶痛绝。

 

5.服务无标准,态度不友好。由于家电维修行业多是夫妻店为主,没有一个统一的行业服务标准,这样的前提下,用户是没有选择性的。加之从业人员的态度不够友好,与用户发生口角之争在所难免。本来是你利我往的事情,闹得双方都不开心。服务态度的缺乏,是用户对家电维修人员敬而远之的重要因素。

 

 家电后行业维修人员痛点分析

 

家电维修属于服务行业中比较“脏乱差”的了,维修人员给人的一般印象就是脏乱差。行业从业者主要有两个来源,一是城市底层劳动人民,二是农民工进城谋生。那么从维修人员的角度来看,也存在着一系列的痛点噬待解决。

 

1. 家电维修行业的收入不高。一是这是一种低频次服务业,而是需要租赁门面才能开门迎客,三是需要具有一定的配件、维修设备等成本。目前的从业者多是以6070后为主,而年轻的八零后九零后迫不得已是不愿进入这一行业的。另一方面,家电后服务季节性十分明显,夏季收入相对于冬季来说收入高,而秋冬季节单量稀少,继而引发一些列的问题。

 

2. 具有一定的作业风险。家电后服务行业具有一定的风险性,例如高层空调的安装清洗等,这对于从业人员来说是很有风险性,家里老婆孩子就等着自己吃饭呢,自己一旦发生什么意外,一个小家立马散掉。

 

3.社会地位低。家电后服务行业的从业人员多是以社会底层和农民工为主。由于收入不高,给人以脏乱差的印象,没有安全保障和各种保险,造成了社会地位不高的现实情况。很多年轻人都不愿加入到这一行业来,长此以往,6070后退出行业后,将出现后继无人的景象。

 

 

 家电后行业的变革之路

 

 

从用户和维修人员两个维度分析了家电后服务行业现状之后,我想谈一谈020模式下,家电后服务行业的出路。

 

家电后服务行业,通过020的模式进行改革是一个十分有效的途径。用互联网思维做传统行业成为越来越多创业者和企业改革者的运营思路。那么,针对家电后服务市场,我有话要说。

 

为了改变当前的的糟糕透顶的现状,为了扭转局面。,家电哥从消除用户痛点的角度出发,以家电维修保养为切入口,开启了家电维修保养的新纪元。

 

进行维修人员的系统培训,增强家电哥维修师傅的职业素质和业务能力。从大专院校招募家电工程师,对家电哥维修人员进行业务培训,实行严格的上岗标准。

 

建立统一的服务标准,通过建立统一严格的服务标准,培养维修人员的友好态度,达到微笑服务,从源头上彻底改善用户体验。

 

通过发放工资补贴等形式,切实提高工人的收入水平。通过职业化的培养,提高工人的社会地位。为工人建立全面到位的商业保险,免除工人的后顾之忧。培养工人各方面的能力,帮助工人赢得尊重。当然,这需要全行业全社会的共同努力。与此同时,吸纳广大的青年人才,加入到家电维修行业中来,补充新鲜血液,使得家电维修人才长青。

 

家电哥通过020途径,在自养维修师傅的基础上,将有力的改变行业现状。通过在线预约,极大的缩短用户的等待时间,快速上门,提高效率。

增强信息堆成,达到双向沟通。上门人员是企业与用户之间信息传递的桥梁,努力把握住上门维修人员这一环,通过上门维修人员传递公司良好形象,建立双向互动的渠道。增强信息对称,达到双向沟通。家电哥将自建运营平台,用户可在线上,了解服务项目的信息,在这里价格透明、服务统一,用户将有很多的可选择性。在家电哥平台上,会有一个针对用户的反馈机制,将维修过程中的不足反馈在平台上,倒逼家电哥维修人员进行提升。

 

通过不断的品牌建设,吸纳优秀的有资质的维修师傅进入到家电哥平台,以自养维修人员为主的重模式,建立一系列严格执行的服务标准,必将深刻改变家电维修行业的印象,为用户创造价值,为社会做出卓越贡献。

 

 

 


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